サポートケースを申請するには

みなさま、こんにちは。今回はRWSのサポート&メンテナンス（SMA）という有償保守サービスに関するご案内です。

 

こちらにご加入いただきますと、Trados StudioやMultiTermなどを使用中に発生した疑問やエラーに関するお問い合わせを当社のテクニカルサポート専任チームで承り、解決に向けてご支援いたします。

 

またソフトウェアの次期バージョンがリリースされた場合にも、サポート&メンテナンスに加入済みであれば無償でライセンスのアップグレードが可能です。

 

詳しくは下記のページをご覧ください。

 

テクニカルサポートは専用のポータルページからお申し込みいただく必要があります。今回の記事では、その方法について詳しくご紹介したいと思います。

 

 

 

サポートポータルには、RWSアカウント（https://oos.sdl.com/）よりアクセスします。RWSアカウントにログイン後、［サポートと講習］というメニューから、［サポート］をクリックします。

サポート関連のメニューが表示されますので、［サポートにアクセス］というボタンをクリックします。

 

 

サポートポータルページが表示されます。

 

 

各メニューの内容は以下の通りです。

 

My Support : 過去に申請済みのサポートケース一覧を確認できます。

 

Knowledge : ナレッジベースの技術記事が検索できます。エラーの解決方法だけでなく、製品のCU（累積アップデート）情報もこちらから検索できます。

 

Technical Docs : RWS Documentation Centerへのリンクです。こちらから各製品のオンラインヘルプを閲覧できます。

 

Community : RWS Communityへのリンクです。

 

そして画面右側の［Log a Case］のボタンをクリックすると、サポートケース申請用のWEBフォームが表示されます。

 

 

 

 

こちらがサポートケース申請用WEBフォームです。こちらに記入し、問題の状況をお知らせください。

 

 

各記入項目について以下に説明します（*の項目は必須項目となります）。

 

Additional Emails : 他にも連絡を希望するメールアドレスがあれば、こちらに追加します。

 

Product* : 製品を選択します（例：Trados  Studio）。

 

Version : ソフトウェアのバージョンを選択します（例：2022）。

 

Product Component* : 発生している問題に最も近いと思われる製品の機能を選択します。Productで選択した内容によっては入力不要の項目となり、表示されません。

 

Product Subcomponent* :上記Product Componentの補助項目となります。選択した内容によっては入力不要の項目となり、表示されません。

 

Subject* : ケースの表題を記入します。

 

Description* : 問題の詳細を記入します。

 

Customer Reference : ユーザー側で使用しているシステムのチケットIDを登録する必要がある場合に使用します。

 

Service Impact* : 特定のユーザーのみの問題か、複数環境で再現しているか、また、回避方法の有無について選択します。

 

Urgency* : 問題の緊急性を、Low / Medium / High / Criticalから選択します。

 

File 1-5 : エラー時のスクリーンショット、ログファイル、プロジェクトファイルなどを5点まで添付可能です。

 

*の必須項目をすべて入力後、［Submit Case］をクリックします。

 

 

 

 

サポートケースの登録完了と同時に、support@sdl.com よりシステムメールが送信されます。追加のファイルがある場合、こちらのメールの返信に添付する形で送信できます。

 

担当エンジニアがアサインされ次第、ユーザーにメールでの連絡を行ないます。その後の流れは、以下のようなものになります。

 

 

状況に応じて、電話によるヒアリングあるいはリモートデスクトップによるトラブルシューティングも利用可能です。

 

この機会に、RWSのテクニカルサポートをぜひご利用ください。